“本以為沒希望了，誰知在綜治中心這‘一扇門’里全辦妥了，3天就拿到了錢！”因中風致語言不清、維權(quán)遇阻的郭師傅，近日在湖南省長沙市天心區(qū)綜治中心的經(jīng)歷讓他倍感意外。他的勞動糾紛在窗口被受理后，律師當天在現(xiàn)場代寫申請書，部門同步聯(lián)動核查，僅72小時補償款便到賬。

郭師傅的暢快體驗，是天心區(qū)綜治中心今年9月啟用新址后工作的一個縮影。針對群眾解紛“多頭跑、效率低”的痛點，中心創(chuàng)新打造“一智驅(qū)動、一窗受理、一體聯(lián)辦、一線調(diào)處、一鍵服務”的“五個一”機制，將分散的部門力量整合為全鏈條服務體系。運行以來，中心事項平均7天辦結(jié)，群眾滿意度達96%，成為平安建設的有效樞紐。

智慧驅(qū)動：讓數(shù)據(jù)“跑腿” 為解紛“提速”

過去，調(diào)解員常困于信息壁壘。天心區(qū)綜治中心以“一智驅(qū)動”平臺破解此難題，它歸集了省矛調(diào)系統(tǒng)、城市感知數(shù)據(jù)等多源信息，形成全區(qū)“數(shù)據(jù)資源池”。當糾紛進入，調(diào)解員可快速調(diào)取關鍵信息，大幅壓縮事實核查時間。

這一威力在處理群體性糾紛時尤為顯著。今年7月，中心受理了涉及某數(shù)字科技公司的26人集體欠薪案，金額超百萬元。若按舊流程，僅核驗勞動關系和欠薪數(shù)據(jù)就需數(shù)日。但通過智慧平臺，中心僅用2小時便完成全部核心事實核查。隨后，“仲裁+法援+法院”專班迅速介入調(diào)解與庭審，高效促成多數(shù)勞動者當場達成協(xié)議。智慧賦能，讓這起重大糾紛的處理跑出了“加速度”。

智慧的作用不止于“滅火”，更在于“防火”。中心通過分析平臺匯聚的熱線投訴等數(shù)據(jù)，能敏銳預警矛盾高發(fā)領域。例如，發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛和噪聲投訴苗頭后，可提前協(xié)調(diào)部門介入規(guī)范。今年第三季度，全區(qū)這兩類投訴量環(huán)比分別下降5.84%和35.13%，體現(xiàn)了從“被動處置”到“主動創(chuàng)安”的轉(zhuǎn)變。

物理聚合：變“多扇門”為“一扇門” 化“串聯(lián)”為“并聯(lián)”

有了智慧“大腦”，還需高效“軀體”。中心通過“一窗受理”與“一體聯(lián)辦”，重構(gòu)群眾辦事體驗。

大廳設有8個綜合窗口，實行“全科受理”和“首問負責”。無論何種訴求，都由此統(tǒng)一入口。簡單咨詢當場解答，負責事項則由窗口登記后，中心負責內(nèi)容精準流轉(zhuǎn)，群眾無需再為“找誰辦”而奔波。

窗口的背后，是強有力的“一體聯(lián)辦”機制在支撐。中心采用“常駐+輪駐+隨駐”模式，集成了信訪、司法行政、法院、公安、人社等7家常駐部門及多家輪駐部門的力量，并擁有“吹哨權(quán)”，可召集相關單位協(xié)同處置。

一個小區(qū)地坪漆糾紛的解決便是例證。業(yè)主王先生因車庫地坪漆雨天濕滑導致車輛三次碰撞，問題被物業(yè)與開發(fā)商推諉數(shù)月。他來到中心后，天心區(qū)綜治中心立即“吹哨”，召集區(qū)住建局、社區(qū)、開發(fā)商和物業(yè)公司到場。多方現(xiàn)場勘查后，共同商定“加裝減速帶、增設警示牌、雨天分流”的整改方案，一場持久的拉鋸戰(zhàn)在“一扇門”內(nèi)的一次會議中得以化解。

專業(yè)分層：構(gòu)建“分級診療”式的調(diào)處體系

矛盾糾紛千差萬別，中心構(gòu)建了“一線調(diào)處”的分層體系，即“窗口初調(diào)—專班聯(lián)調(diào)—專家會診”。

日常小糾紛由窗口調(diào)解員快速化解；專業(yè)性強或疑難復雜的糾紛，則啟動對應“專班”。如前述欠薪案，便是由勞動仲裁、法援、法院組成的專班一體化處置。對于重大復雜矛盾，則啟動“專家會診”，邀請法官、檢察官、行業(yè)專家等集體研判，確保專業(yè)與權(quán)威。

調(diào)處力量也注重“專群結(jié)合”。除職能部門專業(yè)力量外，中心還引入了“湯俊杰群眾工作室”等社會品牌調(diào)解室，善用情理法化解家事、鄰里等“柔性矛盾”。例如，一對情侶因3萬元轉(zhuǎn)賬性質(zhì)爭執(zhí)不下，在工作室調(diào)解員的情感疏導與律師的法律引導下，最終達成和解協(xié)議，條款細致到還款后的確認方式，體現(xiàn)了人性化關懷。

為確保案結(jié)事了，中心嚴格執(zhí)行“一月一回訪”制度，跟蹤協(xié)議履行，防止矛盾反彈，回訪滿意率穩(wěn)定在95%以上。從精準受理到專業(yè)調(diào)處，再到跟蹤問效，形成了一個高效、可靠的平安服務閉環(huán)。

從天心區(qū)的實踐看，平安建設的有效路徑，在于通過機制創(chuàng)新與技術賦能，將服務的“最后一公里”壓縮為“最美零距離”。郭師傅的3天維權(quán)路、26名勞動者的薪酬速裁、小區(qū)車庫里的那顆“定心丸”，都印證了“五個一”機制并非空洞口號，而是能讓群眾真切感受到便捷、公平與安全感的有力探索。