“本以為沒(méi)希望了，誰(shuí)知在綜治中心這‘一扇門(mén)’里全辦妥了，3天就拿到了錢(qián)！”因中風(fēng)致語(yǔ)言不清、維權(quán)遇阻的郭師傅，近日在湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)綜治中心的經(jīng)歷讓他倍感意外。他的勞動(dòng)糾紛在窗口被受理后，律師當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)代寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，部門(mén)同步聯(lián)動(dòng)核查，僅72小時(shí)補(bǔ)償款便到賬。

郭師傅的暢快體驗(yàn)，是天心區(qū)綜治中心今年9月啟用新址后工作的一個(gè)縮影。針對(duì)群眾解紛“多頭跑、效率低”的痛點(diǎn)，中心創(chuàng)新打造“一智驅(qū)動(dòng)、一窗受理、一體聯(lián)辦、一線(xiàn)調(diào)處、一鍵服務(wù)”的“五個(gè)一”機(jī)制，將分散的部門(mén)力量整合為全鏈條服務(wù)體系。運(yùn)行以來(lái)，中心事項(xiàng)平均7天辦結(jié)，群眾滿(mǎn)意度達(dá)96%，成為平安建設(shè)的有效樞紐。

智慧驅(qū)動(dòng)：讓數(shù)據(jù)“跑腿” 為解紛“提速”

過(guò)去，調(diào)解員常困于信息壁壘。天心區(qū)綜治中心以“一智驅(qū)動(dòng)”平臺(tái)破解此難題，它歸集了省矛調(diào)系統(tǒng)、城市感知數(shù)據(jù)等多源信息，形成全區(qū)“數(shù)據(jù)資源池”。當(dāng)糾紛進(jìn)入，調(diào)解員可快速調(diào)取關(guān)鍵信息，大幅壓縮事實(shí)核查時(shí)間。

這一威力在處理群體性糾紛時(shí)尤為顯著。今年7月，中心受理了涉及某數(shù)字科技公司的26人集體欠薪案，金額超百萬(wàn)元。若按舊流程，僅核驗(yàn)勞動(dòng)關(guān)系和欠薪數(shù)據(jù)就需數(shù)日。但通過(guò)智慧平臺(tái)，中心僅用2小時(shí)便完成全部核心事實(shí)核查。隨后，“仲裁+法援+法院”專(zhuān)班迅速介入調(diào)解與庭審，高效促成多數(shù)勞動(dòng)者當(dāng)場(chǎng)達(dá)成協(xié)議。智慧賦能，讓這起重大糾紛的處理跑出了“加速度”。

智慧的作用不止于“滅火”，更在于“防火”。中心通過(guò)分析平臺(tái)匯聚的熱線(xiàn)投訴等數(shù)據(jù)，能敏銳預(yù)警矛盾高發(fā)領(lǐng)域。例如，發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛和噪聲投訴苗頭后，可提前協(xié)調(diào)部門(mén)介入規(guī)范。今年第三季度，全區(qū)這兩類(lèi)投訴量環(huán)比分別下降5.84%和35.13%，體現(xiàn)了從“被動(dòng)處置”到“主動(dòng)創(chuàng)安”的轉(zhuǎn)變。

物理聚合：變“多扇門(mén)”為“一扇門(mén)” 化“串聯(lián)”為“并聯(lián)”

有了智慧“大腦”，還需高效“軀體”。中心通過(guò)“一窗受理”與“一體聯(lián)辦”，重構(gòu)群眾辦事體驗(yàn)。

大廳設(shè)有8個(gè)綜合窗口，實(shí)行“全科受理”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)”。無(wú)論何種訴求，都由此統(tǒng)一入口。簡(jiǎn)單咨詢(xún)當(dāng)場(chǎng)解答，負(fù)責(zé)事項(xiàng)則由窗口登記后，中心負(fù)責(zé)內(nèi)容精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)，群眾無(wú)需再為“找誰(shuí)辦”而奔波。

窗口的背后，是強(qiáng)有力的“一體聯(lián)辦”機(jī)制在支撐。中心采用“常駐+輪駐+隨駐”模式，集成了信訪(fǎng)、司法行政、法院、公安、人社等7家常駐部門(mén)及多家輪駐部門(mén)的力量，并擁有“吹哨權(quán)”，可召集相關(guān)單位協(xié)同處置。

一個(gè)小區(qū)地坪漆糾紛的解決便是例證。業(yè)主王先生因車(chē)庫(kù)地坪漆雨天濕滑導(dǎo)致車(chē)輛三次碰撞，問(wèn)題被物業(yè)與開(kāi)發(fā)商推諉數(shù)月。他來(lái)到中心后，天心區(qū)綜治中心立即“吹哨”，召集區(qū)住建局、社區(qū)、開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司到場(chǎng)。多方現(xiàn)場(chǎng)勘查后，共同商定“加裝減速帶、增設(shè)警示牌、雨天分流”的整改方案，一場(chǎng)持久的拉鋸戰(zhàn)在“一扇門(mén)”內(nèi)的一次會(huì)議中得以化解。

專(zhuān)業(yè)分層：構(gòu)建“分級(jí)診療”式的調(diào)處體系

矛盾糾紛千差萬(wàn)別，中心構(gòu)建了“一線(xiàn)調(diào)處”的分層體系，即“窗口初調(diào)—專(zhuān)班聯(lián)調(diào)—專(zhuān)家會(huì)診”。

日常小糾紛由窗口調(diào)解員快速化解；專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)或疑難復(fù)雜的糾紛，則啟動(dòng)對(duì)應(yīng)“專(zhuān)班”。如前述欠薪案，便是由勞動(dòng)仲裁、法援、法院組成的專(zhuān)班一體化處置。對(duì)于重大復(fù)雜矛盾，則啟動(dòng)“專(zhuān)家會(huì)診”，邀請(qǐng)法官、檢察官、行業(yè)專(zhuān)家等集體研判，確保專(zhuān)業(yè)與權(quán)威。

調(diào)處力量也注重“專(zhuān)群結(jié)合”。除職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)力量外，中心還引入了“湯俊杰群眾工作室”等社會(huì)品牌調(diào)解室，善用情理法化解家事、鄰里等“柔性矛盾”。例如，一對(duì)情侶因3萬(wàn)元轉(zhuǎn)賬性質(zhì)爭(zhēng)執(zhí)不下，在工作室調(diào)解員的情感疏導(dǎo)與律師的法律引導(dǎo)下，最終達(dá)成和解協(xié)議，條款細(xì)致到還款后的確認(rèn)方式，體現(xiàn)了人性化關(guān)懷。

為確保案結(jié)事了，中心嚴(yán)格執(zhí)行“一月一回訪(fǎng)”制度，跟蹤協(xié)議履行，防止矛盾反彈，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率穩(wěn)定在95%以上。從精準(zhǔn)受理到專(zhuān)業(yè)調(diào)處，再到跟蹤問(wèn)效，形成了一個(gè)高效、可靠的平安服務(wù)閉環(huán)。

從天心區(qū)的實(shí)踐看，平安建設(shè)的有效路徑，在于通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新與技術(shù)賦能，將服務(wù)的“最后一公里”壓縮為“最美零距離”。郭師傅的3天維權(quán)路、26名勞動(dòng)者的薪酬速裁、小區(qū)車(chē)庫(kù)里的那顆“定心丸”，都印證了“五個(gè)一”機(jī)制并非空洞口號(hào)，而是能讓群眾真切感受到便捷、公平與安全感的有力探索。